Customer Experience: Maak het persoonlijk!

Customer Experience: Maak het persoonlijk!

En zet CRM in om jouw klantervaringen maximaal te verbeteren.

Het jaar 2022. De tijd waarin de invloed van de ervaringen die kopers opdoen met jouw producten en service zo groot is dat, wanneer deze niet positief is, kopers zelfs geneigd zijn over te stappen naar de concurrent met duurdere producten of diensten. Aanbieders in overvloed, maar hoe zorg je er als bedrijf voor dat net jíj er met kop en schouders bovenuit blijft steken en de klantervaringen op superieur niveau blijven? Teun neemt je graag mee in een nieuwe blog, waar hij laat zien hoe je met Dynamics for Sales én Marketing het verschil kunt maken!

Als sales- en marketingafdeling wil je exact kunnen inspelen op de persoonlijke beleving en benadering van (potentiële) klanten, waarmee je kopers kunt helpen in hun zoektocht naar een goed product. Dat goede product moet naar dat van jou leiden, maar de weg daar naartoe is meer dan alleen de juiste benadering of de juiste vermarkting. Dat kan door realtime klanttrajecten en campagnes op basis van klantacties. Jouw afdeling selecteert het meest relevante kanaal, het relevante tijdstip en de meest passende content.

Een goed CRM-systeem biedt een bedrijf de mogelijkheid om klanten regelmatig e-mails te sturen om hen op de hoogte te brengen van nieuwe producten, komende promoties of speciale aanbiedingen. Je wilt de activiteiten, gesprekken en aankopen van jouw klanten kunnen volgen. En hoe mooi is het dat je ook zaken die jouw relatie met de klant extra persoonlijk maken, denk bijvoorbeeld aan verjaardagen of jubilea. Zaken die helpen die extra persoonlijke touch aan te brengen in jouw klantrelatie.

Jouw salesafdeling wil je helpen met een werkwijze die het beste past bij deze afdeling, waarmee zij geholpen worden met verkopen. Maar daarnaast wil je potentiële kopers van jouw producten of diensten helpen in hun koopproces. Met Dynamics 365 heb je altijd inzicht in klantactiviteiten en kun je realtime als salesafdeling daarop inspelen. Je biedt kopers één beleving en creëert een duidelijke customer journey, omdat iedereen binnen jouw organisatie toegang heeft tot dezelfde data en inzicht heeft in acties, statussen en voortgang.

In een eerder blog, geschreven door mijn collega en Dynamics Consultant Sophie Paul, schetste zij de vraag ‘Marketing is het nieuwe sales?, waarin zij ingaat op het steeds belangrijker wordende marketing automation. Marketing en sales raken meer met elkaar verweven en sales wordt steeds afhankelijker van marketing. Omdat we meer dan ooit virtueel werken is de sales funnel een stuk langer dan vroeger en maken ingeplande opvolgtelefoontjes steeds vaker plaats voor uitgebreide, online lead nurture campagnes. Om in deze tijd prospects en klanten te binden is het noodzakelijk ze goed te begrijpen en deze informatie te gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen aan te kunnen bieden. Marketing automation is daarom een onmisbaar onderdeel geworden van Customer Relationship Management.

Je wilt dat jouw marketingafdeling klantervaringen kan personaliseren met Artificial Intelligence (AI) om zo ook datagestuurde, gepersonaliseerde ervaringen voor je klanten te creëren. Door relevantere klantinteracties te leveren wordt het mogelijk sterkere klantrelaties op te bouwen met een platform waarmee je zelf de baas bent over je klantdata. Met de juiste tools wordt het mogelijk te experimenteren om de betrokkenheid te verbeteren en kanalen voor elke klant op basis van eerdere voorkeuren of activiteiten te personaliseren.

Een andere sleutel tot tevreden klanten is ervoor te zorgen dat ze consistente berichten en ondersteuning ontvangen, een taak die perfect geschikt is voor CRM. Tijdige antwoorden op vragen van klanten kunnen zo worden ingesteld dat ze automatisch worden gemaild wanneer een klant een online formulier invult. Door dezelfde informatie die bijvoorbeeld jouw supportmedewerkers gebruiken op de website te zetten, wordt het mogelijk om klanten een consistente en betrouwbare boodschap te bieden. Loyaliteit, merkreputatie en tevredenheid worden allemaal verbeterd door consistentie - en dat geldt op zijn beurt ook voor de klantervaring.

Met het toevoegen van customer insights, krijgen jouw medewerkers scherpere gerichte activiteiten waarmee je diepgaand inzicht krijgt in de verschillende doelgroepen en kun je klantbehoeften voorspellen met ingebouwde AI en analytics. Als jouw business eenmaal als een goed geoliede machine functioneert, helpt CRM de communicatie tussen de afdelingen binnen jouw organisatie te verbeteren. Iedereen is altijd in controle en eenvoudig in staat om samen te werken.

Teun Pouw

Over Teun

Teun’s jarenlange ervaring in het definiëren en uitvoeren van IT-gedreven strategieën en doelstellingen deed hij op vanuit verschillende rollen in de IT-wereld. Zo kent hij de processen van de diverse afdelingen binnen organisaties als geen ander en heeft hij een grote passie voor het begrijpen van de bedrijfsstrategie, (IT) visie en de bijbehorende processen. Samen met klanten en collega’s richt hij zich op het maken van de vertaling naar de inzet van software in het applicatielandschap om deze processen te automatiseren en digitaliseren. Hij krijgt energie van het werken met een team om zo de bedrijfsontwikkeling en digitale innovatie te stimuleren en de juiste oplossingen aan te kunnen dragen waar organisaties verder mee kunnen. Alles met als doel om vertrouwde partnerschappen op te bouwen, met alle niveaus binnen een (klant)organisatie.